Shared Service Centre

Een Shared Service Center (SSC) is een organisatie-eenheid waarbinnen ondersteunende bedrijfsfuncties met een specialistisch karakter zijn gebundeld, die gespecificeerde producten en diensten onder overeengekomen prijs-, leverings-, service,- en kwaliteitsvoorwaarden levert aan afnemers van de moederorganisatie, al dan niet in concurrentie met andere aanbieders.

Het kan gaan om uiteenlopende diensten als afvalinzameling, inkoop, wetsuitvoering, publieke gezondheidszorg, gebouwenbeheer, callcenter, administratie, HR, ICT, etc.

Een bijkomend competitief element ontstaat wanneer er niet langer sprake is van gedwongen winkelnering. Dit versterkt/vestigt het concurrentiegevoel bij zowel de interne dienstverlener als bij de interne afnemer. Het dwingt de interne dienstverlener zich bewust te zijn van marktwerking met daarbij de kans het werk niet gegund te krijgen.

Door bundeling en door het op afstand plaatsen van de uitvoering van deze bedrijfsfuncties kunnen diverse voordelen worden gerealiseerd:

de kwaliteit van de dienstverlening wordt toetsbaar gedefinieerd en gevolgd
concentratie van vergelijkbare taken versterkt de professionaliteit en specialisatiegraad van de medewerkers
standaardisatie van werkprocessen werkt op grotere schaal efficiencyverhogend
investeringslasten kunnen worden verdeeld over een groter aantal afnemers
betere benuttingsmogelijkheden van ICT dragen bij aan efficiëntie en aan betere informatievoorziening
de kwaliteit van dienstverlening neemt toe
de productiekosten gaan door efficiëncywinst omlaag

Vanwege met name de laatste twee voordelen staan SSC's als organisatie- en samenwerkingsstrategie volop in de belangstelling en wordt er op veel plaatsen binnen de BV Nederland met verve gewerkt aan de oprichting van SSC's in één of andere vorm.

De inrichting van een SSC is een complex proces: ondernemingsstrategische en vraagstukken van organisatie-, proces,- en functieontwerp, organisatie- en cultuurverandering, competentieontwikkeling komen hierin tezamen. Met name hier geldt: een goede voorbereiding is het halve werk.

Renaud Consultancy ondersteunt de fasering, inrichting en het management van dit complexe proces in al zijn fasen en facetten:

In de initiatieffase beginnen we met het onderzoeken van een aantal strategische vragen wel onderzoek is gericht op het vaststellen van de haalbaarheid van de voorgenomen operatie. Hierbij zijn vragen aan de orde zijn als:

Welke voordelen beogen we te realiseren met de oprichting van een SSC?
Wie zijn de klanten en hoe wordt de behoefte van die klanten vertaald in de producten en diensten?Ligt het accent op prijs, kwaliteit, standaard of maatwerk?
Heeft het SSC (tevens) het karakter van een expertisecentrum en ligt het accent op meer op samenwerking?
Welke schaalgrootte, variatie, kwaliteit, leveringsvoorwaarden van diensten en producten is optimaal, gewenst?
Wordt het SSC een zelfstandig bedrijfsonderdeel met eigen winst- en verliesrekening c.q. een zelfstandige rechtspersoon met een eigen strategie?
Wat resulteert daaruit als missie en de doelstellingen, producten en diensten en positionering van het SSC?
Met welke omzettargets, prijsstelling, service en kwaliteit kan de continuïteit op termijn gewaarborgd?
Is er sprake zijn van gedwongen winkelnering, zo ja in welke vorm en hoe lang?

In de daaropvolgende ontwerpfase richten we ons op:

de inrichting van de primaire SSC-processen
het klant- en servicemanagement
de besturingsfilosofie
het ontwerp van de organisatie- en functiestructuur
de keuze van (technische) systemen en ICT-applicaties
de vaststelling van de benodigde personeelsformatie
vaststelling van de benodigde competenties per functiecategorie.

Vóóraf aan de daadwerkelijke migratiefase zal bij de benoeming van het management en van medewerkers aandacht worden gegeven aan een gericht opleidingsprogramma ter versterking van die medewerkerscompetenties en stijlen van management en leiderschap die onmisbaar zijn in een klantgerichte, dienstverlenende organisatie.

Voorts levert Renaud Consultancy gedurende en direct na de migratie ondersteuning bij de verdere inrichting en uitvoering van het dienstverleningsconcept, onder andere door:

Definiëren van de producten en diensten en daarbij behorende niveaus van kwaliteit, kwantiteit en service
Het ontwikkelen van rekenmodellen voor integrale kostprijsberekening, opslag en tarifering/ prijsstelling naar de klant
Onderhandelen over wisselende klantwensen en te leveren diensten, producten en serviceniveaus
Opstellen van dienstverleningsovereenkomsten
Monitoren en bijsturen van de dienstverlening op basis van gedefinieerde prestatienormen en kwaliteitsindicatoren
Eevalueren met de klant van de gerealiseerde dienstverlening.